CLIENTE: BANCO PAN
CARGO: UX TEAM OF ONE
PERÍODO: OUT 2021 - DEZ 2021
Introdução
Este portfólio de UX visa apresentar o processo de construção de um chatbot no WhatsApp para abertura de conta no Banco PAN. O uso de chatbots tem se tornado cada vez mais comum em empresas que buscam melhorar a experiência do usuário e reduzir o tempo de espera em atendimentos.
Com o crescimento do uso do WhatsApp no Brasil, o Banco PAN decidiu investir em uma solução que possibilitasse a abertura de conta de forma rápida e intuitiva para seus usuários. A partir disso, foi desenvolvido um chatbot que, além de realizar a abertura de conta, também oferece outros serviços, como consulta de saldo e extrato, solicitação de empréstimos e pagamentos de boletos.
Ao longo deste portfólio, serão apresentados os desafios enfrentados durante o processo de construção do chatbot, as soluções encontradas para torná-lo mais eficiente e intuitivo, e os resultados obtidos com a sua implementação.
Desafios
Devolver de forma ágil e descomplicada o fluxo conversacional do processo de abertura de conta digital do Banco PAN. Nesse sentido, esses são alguns dos desafios enfrentados durante o processo:
Desenvolver uma experiência conversacional que tenha consistência com o processo que já era realizado pelo Banco PAN;
Aumentar a interação dos usuários com o número oficial do Banco PAN no WhatsApp;
Melhorar e facilitar o processo de solicitação de abertura de conta no Banco PAN;
Aumentar a quantidade de conta digitais abertas.
Além disso, durante o processo de construção do chatbot, um dos principais desafios enfrentados foi garantir a segurança dos dados dos usuários, uma vez que informações sensíveis, como CPF e dados bancários, seriam coletadas pelo chatbot. Dessa forma, foi necessário garantir que o chatbot conseguisse entender as diferentes variações de linguagem utilizadas pelos usuários, oferecendo uma experiência personalizada e eficiente.
Solução
A solução entregue virou case de sucesso da Meta (empresa dona do WhatsApp) e algumas informações sobre o projeto foram publicadas em seu site.
Se quiser visualizar o funcionamento do chatbot e a experiência projetada para o usuário final é só adicionar o número (11) 3264-5998 e mandar um "oi" lá no WhatsApp.
Impacto
Aumento da quantidade de contas digitais abertas;
2.3X mais intenção de compra em relação à média do setor financeiro;
Maior procura pelo número oficial do Banco PAN, para resolver ou contratar outros tipos de produtos;
Cerca de 43% dos clientes do PAN, preferem que seu atendimento seja feito pelo WhatsApp;
Diminuição de custos, considerando a automatização do processo;
Redução do tempo de abertura de conta de 2 dias para 15 minutos;
Aumento da satisfação do usuário.
O WhatsApp se consolidou rapidamente como um importante indutor de negócios e forte canal de relacionamento entre os brasileiros. Para o PAN, aproveitar a capilaridade da mensageria é fundamental para distribuir soluções em escala de forma personalizada. Sem dúvidas, habilitar a abertura de conta foi só o primeiro passo nessa jornada digital. - Jorge Romano, Head de Growth - Banco PAN
Retrospectiva
De modo geral, esse projeto de desenvolvimento de um contato inteligente (chatbot) para automatizar o processo de solicitação de abertura de conta digital do Banco PAN no WhatsApp trouxe impactos positivos para o negócio, impactando positivamente o cliente. Por fim, foi extremamente interessante participar de todo o processo de análise e ideação da experiência que deveria ser projetada para atender todas as expetativas dos usuários finais.