CLIENTE: AIRGROUP
CARGO: UX DESIGN PL
PERÍODO: FEV 2022 - JULHO 2022
Introdução
Foi apresentado a equipe de UXers uma problemática para resolver, sendo ela: "Da compra da passagem ao desembarque no destino existem inúmeros entraves na jornada de uma viagem aérea doméstica no Brasil, no planejamento."
Para resolver essa problemática, também foi previamente estabelecido que a solução viria por meio de uma aplicação mobile Android, a fim de trabalhar as habilidades necessárias para o currículo do curso.
O trabalho a seguir será desenvolvido baseado em alguns modelos teóricos de Design como Design Thinking, Heurísticas de Jakob Nielsen e a metodologia de Jesse James Garrett.
Definição do Problema
A metodologia de Garrett estabelece que devemos começar pela fase de estratégia do projeto, definindo qual problema iremos resolver e por que o nosso produto precisa existir.
Para chegarmos nessas definições, é necessário primeiramente realizar um processo de Discovery, a fim de entender se existe um problema, qual o contexto em que esse problema se encontra e no que ele implica nos afetados.
Começamos realizando uma matriz CSD, uma metodologia que organiza quais certezas, suposições e dúvidas temos acerca de um assunto, orientando as pesquisas iniciais.
Após a construção da matriz, fizemos um agrupamento por afinidade para orientar o processo de pesquisa - uma Desk Research secundária.
Logo no agrupamento, percebemos uma proeminência do tema "financeiro", que gerava diversas hipóteses sobre ser o fator mais pesado de decisão em uma viagem aérea doméstica. Abaixo, apresentaremos dados que confirmam essas hipóteses.
Segundo o SPC Brasil, "menos da metade (48,7%) dos entrevistados ouvidos consideram-se pessoas organizadas financeiramente."
De acordo com Juliana Paiva, General Manager da Voopter, "o consumidor brasileiro, na maioria das vezes, não planeja as suas viagens, reagindo a ações promocionais das companhias aéreas na hora de escolherem o destino das suas próximas férias."
De acordo com uma pesquisa realizada pelo TripAdvisor em 2015, "o preço (81%) é o fator que mais impacta o consumidor na decisão no momento da compra e em segundo lugar se o voo é direto (74%)."
De acordo com uma pesquisa realizada pela UNICEUB, "86,2% das pessoas indicam que o custo, tarifa e forma de pagamento são os fatores que mais influenciam elas a escolher ou deixar de comprar uma passagem."
De acordo com Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil, o custo-benefício dos produtos em restaurantes e lanchonetes dos aeroportos foi o item com pior avaliação por parte dos passageiros nos 20 maiores terminais do país. Em uma escala de 1 (muito ruim) a 5 (muito bom) esse item recebeu a nota 2,83."
Conforme o portal Sundaycooks, "existem diferentes tarifas a depender de alguns fatores, como a possibilidade de marcar um assento ou despachar uma mala."
Com os dados em mãos, podemos observar que o aspecto financeiro é uma dor latente dos viajantes e optamos por trabalhar com esse recorte. Analisando alguns produtos consolidados no mercado, identificamos que todos possuem um caráter informativo e já são muito completos no que se propõem. Porém, encontramos um gap - todos são excelentes em informar o usuário sobre quais os melhores preços, qual a melhor época para viajar pagando menos, etc., mas nenhum ajuda o usuário a arcar com esse custo.
Também tínhamos uma hipótese de que viagens em grupo possuem ainda mais particularidades não endereçadas pelas soluções de mercado, fator que confirmamos nas conversas exploratórias.
Conversas Exploratórias
Após coletar os dados secundários, o grupo conduziu uma pesquisa aplicada, qualitativa, primária e formativa do tipo semi estruturada. Optamos por esse modelo para ampliar a nossa compreensão sobre como as pessoas pensam, agem e se sentem diante de um planejamento financeiro de viagem. O roteiro semi estruturado permite que encontremos respostas para as perguntas levantadas e dá a liberdade para que entrevistador e entrevistado possam aprofundar em pontos relevantes que surjam durante a conversa.
A primeira etapa foi definir quais perguntas queríamos responder com a pesquisa, tendo sempre em vista o objetivo do projeto. Os pontos levantados foram:
O número de pessoas impacta diretamente nos gastos?
Com quem as pessoas viajam? Amigos, colegas de trabalho, família… isso impacta na forma de planejar?
Como o grupo se organiza financeiramente?
Como cada pessoa se organiza perante o grupo?
Quais as tendências de pagamento? Fechar pacote, fazer por fora, guardar dinheiro antes, parcelar tudo…?
Quais os problemas no processo atual?
Quais aplicativos e tecnologias usam no planejamento?
Também preparamos as perguntas do roteiro semi aberto, com alguns direcionamentos.
Comece se apresentando (não falar sobre o trabalho ou o tema dele)
Peça autorização caso vá gravar
Você já fez alguma viagem aérea doméstica em grupo (+ de 3 pessoas)? (focar na última viagem e, caso faça sentido, pedir comparação com outras)
Para onde vocês foram?
Com quem?
Foram quantas pessoas?
Como vocês se organizam financeiramente? Vocês se organizaram juntos?
Como vocês se organizaram para pagar pela viagem?
Como você pagou pela viagem?
Teve algum problema nesse processo?
Você faz planejamento financeiro?
Para estruturar esse processo de planejamento da pesquisa, utilizamos como base teórica os materiais disponibilizados em aula e o livro O teste da mãe: Como conversar com clientes e descobrir se sua ideia é boa, mesmo com todos mentindo para você, do autor Rob Fitzpatrick.
Para encontrar os participantes da pesquisa, nos apoiamos em networking, fazendo o convite para pessoas de nosso círculo social. Apesar de estarmos lidando com uma amostra nichada, foi necessário tomar essa decisão em virtude do cronograma do projeto.
Antes de agendar a conversa, fizemos uma triagem com os possíveis participantes para garantir que eles se encaixam nos pré-requisitos necessários: já viajou em grupo (pelo menos 3 pessoas fora do mesmo núcleo familiar) para um destino nacional de avião.
Conduzimos 8 conversas com duração média de 30 minutos cada, sintetizadas em cartões de insights para permitir melhor visualização e compreensão por todos os participantes do grupo.
Abaixo, vamos apresentar os cartões de insights, que também podem ser conferidos neste link. Os cartões contam apenas com o primeiro nome dos participantes para preservar suas identidades.
Mapas de Empatia
Com os cartões de insights em mãos, os organizamos para montar mapas de empatia, a fim de compreender melhor as pessoas e empatizar com suas dores. Apresentaremos os mapas abaixo, que também podem ser conferidos pelo mesmo link dos cartões de insight:
Personas
Com os mapas de empatia prontos, avançamos para a próxima etapa: sintetizar ainda mais esses resultados em personas. O objetivo desse método é tangibilizar, especificar e detalhar os nossos clientes ideais, para podermos projetar sempre os tendo como foco.
Optamos por fazer 5 personas, considerando o espectro de cada característica - dos extremos aos mais "centrais". As imagens foram retiradas do website This person does not exists, que utiliza inteligência artificial para gerar imagens livres de direitos autorais e de imagem.
Para termos uma melhor visualização dessas personas, fizemos uma matriz de posicionamento organizada x planejadora, que pode ser conferida abaixo:
Jornada do Usuário
Para finalizar a etapa de definição do problema, construímos uma jornada do usuário baseada no processo atual da nossa persona principal. Todos processos mapeados são situações reais relatadas em conversas exploratórias, para podermos estar sempre ancorados em situações condizentes com a realidade.
Definição de Público
Pessoas maiores de idade, independentes financeiramente, que já viajaram com, no mínimo, mais duas pessoas em uma viagem aérea doméstica no Brasil.
Styleguide
Durante o projeto, identificamos a necessidade de desenvolver um styleguide para guiar o time de UXers de forma visual.
Fluxograma
Wireframe
Idealizando a tela financeira foi pensado em um modelo bem dinâmico e de fácil visualização. Ao iniciar uma viagem o usuário será direcionado a convidar outros usuários, sendo assim a partir deste ponto eles poderão dividir os custos e valores futuramente, visualmente facilitado com gráficos, nomes e fotos de cada ID.
Para reafirmarmos a ideia de uma layout mais gameficado e dinâmico, o usuário quando iniciar uma nova viagem irá passar algumas perguntas que o ajudarão montar sua “jornada”. Os passos poderão ser pulados, com a ideia que no final que o "ticket" de viagem fique integralmente preenchido.
Interface Final
A interface do aplicativo que será apresentada a seguir é a versão final já com os ajustes feitos após os insights do teste de usabilidade. Iremos apresentar as principais telas e funcionalidades, mas interações menores podem ser conferidas diretamente no protótipo final.
A tela inicial do aplicativo foi desenhada em uma estrutura modular com cards que fornecem informação e ponto de entrada para as funcionalidades mais relevantes para o usuário.
Esses cards podem ser adicionados ou removidos conforme interesse do usuário por meio do botão "editar home".
Os cards que propusemos para primeira versão são:
Resumo geral da viagem;
Cartão de viagem, em que no desenvolvimento seria incluído um link para acessar o bilhete da companhia aérea;
Previsão do tempo para uma viagem com o intuito de ajudar o usuário a ter o insight da eventual necessidade de aquisição de itens;
Contagem regressiva para a viagem;
Objetivo financeiro pessoal;
Teto de gastos (que não está habilitado nesta tela, mas se comporta da mesma forma que na visualização individual de uma viagem.
O FAB da tela inicial amplia nas três principais ações do aplicativo que demandam acesso rápido:
Cadastrar um novo gasto
Atualizar o montante de dinheiro guardado para uma viagem
Criar uma nova viagem
A seção explorar propõe uma interface social de forma anônima e segura.
Viajantes que estão planejando a sua viagem podem explorar destinos conferindo valores reais gastos por airgroupers. Filtros de localização, estilo e preço podem ser utilizados para facilitar a busca. A opção de salvar permite acesso rápido.
O compartilhamento dos seus gastos é opcional e feito ao final da viagem. Não será divulgada nenhuma informação que possa identificar o viajante.
Ao clicar no card, pode-se encontrar a descrição dos custos que compõem esse valor. Essa tela não foi desenhada visto o cronograma do projeto.
Como evolução do produto, queremos incluir mais ferramentas de interação social entre os viajantes para que eles possam compartilhar suas experiências e conversar no aplicativo para trocar dicas sobre um destino.
A tela de finanças traz todas as funcionalidades referentes às finanças pessoais do usuário.
Total guardado para viagens
Uma forma de controle pessoal de quanto dinheiro o usuário tem separado para viajar.
Como evolução do produto, queremos incluir um sistema de bonificação gamificado a fim de incentivar as pessoas a se planejarem financeiramente para viajar.
Teto de gastos
Um ponto de entrada para o orçamento das viagens ativas. Caso o usuário esteja realizando uma única viagem simultânea, apresentaremos o mesmo card de teto de gastos que pode ser conferido em "visão pessoal da viagem"
Gastos compartilhados
Controle de dívidas feitas em gastos compartilhados da viagem. Esse controle entende as pessoas como entidade principal e calcula o saldo da mesma, considerando os custos de todas as viagens que fizeram juntas.
Como evolução do produto, queremos incluir uma funcionalidade para gerar um "pix copia e cola" ou opção de copiar a chave pix para a pessoa que você está devendo. E também lembretes de dívidas por meio de notificações push para que o usuário não precise se colocar na situação, relatada por vários participantes de pesquisa como "desconfortável", de cobrar um amigo.
Retrospectiva
Participar do projeto de desenvolvimento do aplicativo Airgroup foi uma experiência incrivelmente interessante, pois envolveu uma complexidade significativa e praticamente todas as etapas do modelo de Garret. Desde a concepção do conceito até a entrega do produto final, o projeto exigiu uma abordagem abrangente e detalhada para garantir que todas as necessidades dos usuários fossem atendidas.
Durante o processo de desenvolvimento, foi necessário explorar diferentes artefatos e dinâmicas de design para criar uma experiência intuitiva que oferecesse as funcionalidades necessárias aos usuários. O objetivo era garantir que o aplicativo fosse fácil de usar e atendesse às expectativas dos usuários. Foi uma jornada desafiadora e gratificante, que nos permitiu aprimorar nossas habilidades de design e desenvolvimento de produtos digitais.